DUYGUSAL EMEK

DUYGUSAL EMEK

Duygusal Emek son yıllarda önemi giderek artan bir olgudur. Birçok işte yöneticilerce istenen rolün gerekliliğinin, müşteriye karşı 'olumlu duygu ifadesi' takınarak iletişime geçme talebinin bir diğer adıdır. Müşteri odaklı çalışan işlerin çoğunda talepten ziyade bir zorunluluk olarak ortaya çıkar. Neden?

Duyguların psikolojik olduğu kadar sosyal bir olgu olarak iş ilişkilerine göre değişiklik göstermesi duygusal emeğin rekabete etkisini belirler. Duygusal emek, örgütlerin müşteri memnuniyeti politikalarında, hedeflerine ulaşmak için bir araç durumundadır.

Psikolojik açıdan baktığımızda, insan faktörüne göre değerlendirmek gerekir. Somut şekilde vuku bulmuş bir verimlilik için, yani hizmeti veren ile hizmetten yararlanan bireyler arasında bir iletişim, karşılıklı alış veriş olması için duygusal emeğe ihtiyaç vardır.

 Günümüzde hizmete dayalı iş kollarının hızla arttığını görmekteyiz. İnsanlar, herhangi bir ürün/hizmet alırken işlerliğine, kalitesine, ihtiyacını karşılamadaki fayda maksimizasyonuna baktıkları gibi nasıl sunulduğu, çalışanın davranışı, dış görünüşü, yüzünün güzel olup olmaması, ses tonu gibi kişisel yaratımları da dikkate değer bulmaktadır. Bu tarz iş kollarının direkt insan insana iletişime dayalı olma gerekliliği duyguları ön plana çıkarmaktadır.

Çalışma yaşamı, bu duygu etkileşiminin tek taraflı olması idealine sahip olsa da, diğer yandan çalışanın kolaylıkla uygulayamadığı gözlemlenebilmektedir. Yani, çalışan müşteriyi ikna etme çabasında müşterinin etkisi altında kalabilmektedir. Bu etkiyi minimize etmesi gerektiği bilinciyle duygularıyla çatışma içine girmekte, hatta belki de çoğu durumlarda insanca düşüncelerinden sıyrılmak zorunda kaldığını hissetmektedir.

Duygusal Emek terimini ilk kez, Duygular Sosyolojisi’nin kurucusu Arlie Russell Hochschild “Yönetilen Kalp; Beşeri Duygunun Ticarileşmesi” adlı eserinde kullanmıştır. (Kasapoğlu,2011) Daha mikro ve öznel perspektiften bakılması gereken bir olgu olmasından ötürü, sembolik etkileşimci toplumbilimcilerin en çok çalıştığı konuların arasında Duygusal Emek ve onun getirdikleri vardır. Onlar, aynı anda şükran ve korku duygusu çatışmasının nasıl yaşandığını araştırırlar. Duygusal emeğin iş yaşamını sürdürmedeki etkilerini anlamak için tiyatroculuk mesleğine bir göz atalım:

 Tiyatroculuk

Duygusal emeğin en yoğun olduğu meslekler arasında doktorluk, diğer tüm sağlık meslekleri, hosteslik, polislik, sekreterlik, eğitimcilik ve tiyatroculuk olduğunu söyleyebiliriz. Tiyatroculuk, duygusal emeğin tanımına tastamam uyan beden, yüz, ses satışı işi... İş gereği rolden role, kalıptan kalıba girmek gerçek bir duygusal emek işi. Bir tiyatrocu gaddar bir katil, mağdur bir fakir, aşık bir kadın ya da ölmekte olan bir hasta olabilmeli her rolde takılan maskeyi bir sonraki için değiştirmelidir. Yani o role bürünmeli duygularını o rolün gerekliliğine göre belirlemelidir. Pek tabi bu değişkenliğin ruhsal ve psikolojik sağlığa doğrudan etki etmesi içten bile değildir. Tiyatrocu sanılanın aksine, oynadığı role tamamen kendini kaptırmalı kişiliğini öldürmelidir. Kendi duygularını yok saymak rolü layıkıyla oynamasını sağlar.

Gerçek şu ki, bunun zor olduğunu tüm dünya kabul eder. Bedenini, mimiklerini, sesini, sahip olduğun tüm fiziksel özelliklerini kullanarak para kazanılan  bir meslek tamamen duygusal emek gerektiren bir meslektir. Dolayısıyla tiyatroculuk bunların arasında en somut verilerle göze çarpanı.

 Vücudunuzu bir elbise gibi düşünün. Kime giydirdiyseniz onun kalıbına göre daraltmalı veya esnetmelisiniz. Tiyatrocular, sadece bedenlerini kullanarak bunu yapamaz. İç duygularını da buna hazırlamaları gerekir.

Adile Naşit oyununu sergilemeye bir kaç saat kala oğlunun ölüm haberini alır. Sahneye çıkar ve tüm seyirciyi güldürmeyi başarır. Tiyatrocuların kişiliklerinin laçkalaştığı düşünülebilir. Duygusal emek kavramının ne olduğunu ve gerekliliklerini düşününce bedenlerini kullanan birer profesyonel gibi sınıflandırmak en iyisi olacaktır. Duygusal emeği herkesin kaldırabileceğini düşünmek yanlış olur. Mesela, siz tiyatrocusunuz ve komedi oyununda bir karakteri canlandırıyorsunuz. Sahneye çıkmadan bir saat önce ailenizden birinin ölüm haberini alıyorsunuz. Ve dünya dursa da o oyunu oynuyorsunuz. İşte bu noktada duygusal emeğin büyük önemini anlamalısınız.

Sonuç olarak, bilgi çağında daha teknolojik, mekanik, daha nesnel, daha realistik bir dünya olma yolunda ilerlesek de, insanoğlu var oldukça ‘iletişim’ vazgeçilmezdir. Bunun için de duygularını kullanmak zorundadır.  Bunu para kazanmak için kullandığında ise adı ‘duygusal emek’ olmaya devam edecektir.