Makale

DUYGUSAL EMEK

Son yıllarda önemi giderek artan ve birçok işte rol gerekliliği olarak belirlenen, yöneticilerce istenen, müşteriye karşı olumlu duygu ifadesi takınarak doğrudan iletişime geçme çabası, duygusal emek olarak adlandırılabilmektedir. Duyguların, psikolojik olduğu kadar sosyal bir olgu olarak da, iş ilişkilerine göre değişiklik gösterecek olması emeğin ne kadar kişiye özel olduğunu göstermektedir. Duygusal emek, örgütlerin müşteri memnuniyeti politikalarında, hedeflerine ulaşmak için bir araç durumundadır. Bu olguya psikolojik açıdan baktığımızda, insan faktörüne göre değerlendirmemiz gerektiği açıktır. Ortada, somut şekilde vuku bulmuş bir emeğin olması sebebiyle, hizmeti veren ile o hizmetten yararlanan bireyler arasında bir iletişim, karşılıklı bir alış veriş söz konusu olmaktadır.  

Günümüz iş sektörlerinde, hizmete dayalı iş kollarının hızla arttığını görmekteyiz. İnsanlar, herhangi bir ürün/hizmet alırken işlerliğine, kalitesine, ihtiyacını karşılamadaki fayda maksimizasyonuna bakmalarının yanı sıra, nasıl sunulduğu, çalışanın davranışı, daha da ötesi dış görünüşü, yüzünün güzel olup olmaması ve ses tonu gibi kişisel yaratımları da dikkate değer bulmaktadır. Bu tarz iş kollarının direkt insan insana iletişime dayalı olma gerekliliği duyguları ön plana çıkarmaktadır. Çalışma yaşamı, bu duygu etkileşiminin tek taraflı olması idealine sahip olsa da, çalışanın kolaylıkla uygulayamadığı gözlemlenebilmektedir. Yani, çalışan müşteriyi ikna etme çabalarında iken müşterinin etkisi altında kalabilmektedir. Bu etkiyi minimize etmesi gerektiği bilinciyle duygularıyla çatışma içine girmekte, hatta belki de çoğu durumlarda insanca düşüncelerinden sıyrılmak zorunda kaldığını hissetmektedir.

Daha mikro ve öznel perspektiften bakılması gereken bir olgu olmasından ötürü, sembolik etkileşimci toplumbilimcilerin en çok çalıştığı konuların arasında Duygusal Emek ve onun getirdikleri vardır. Onlar, aynı anda şükran ve korku duygusu çatışmasının nasıl yaşandığını araştırırlar. Duygusal Emek terimini ilk kez, Duygular Sosyolojisi’nin kurucusu Arlie Russell Hochschild “Yönetilen Kalp; Beşeri Duygunun Ticarileşmesi” adlı eserinde kullanmıştır. (Kasapoğlu,2011)

 Duygusal emeğe genel bir bakış attıktan sonra, bu emeği kullanarak iş yaşamını sürdürmenin neler hissettireceğine değinebilirim;

 Tiyatrocu olmanın neler hissettireceklerine dair empati ;

Duygusal emeğin en yoğun olduğu meslekler arasında, hosteslik, polislik, sekreterlik, sağlıkçılar, tiyatrocular ve eğitimciler olduğunu araştırmalarımdan çıkardım. Bu meslekler arasında benim en iyi empati kurabileceğim, tiyatroculuktur. Tiyatroculuk, duygusal emeğin tanımına tastamam uyan beden, yüz, ses satışı işi bana göre. İşi gereği rolden role, kalıptan kalıba girmek kolay olmasa gerek. Gaddar bir katil, mağdur bir fakir, aşık bir kadın ya da ölmekte olan bir hasta olabiliyorsunuz. Her rolde üzerinize taktığınız maskeyi değiştiriyor, yeni taktığınıza bürünüyorsunuz. Bu maskelerin insanın ruhsal ve psikolojik sağlığına çok etki edeceğini düşünüyorum. Ünlü ve başarılı bir tiyatrocu olmak için oynadığınız role tamamen kendinizi kaptırmalısınız. O noktada kendinizi yani kişiliğinizi öldürmeniz gerekiyor. Duygularınızı, fikirlerinizi yok saymanız, yüzünüzün size has mimiklerini kullanmamanız, o rolü layıkıyla oynamanızı sağlıyor. Bunun çok zor bir iş olduğunu tüm dünya kabul ediyor elbette. Bence tiyatroculuk tüm bedenini, mimiklerini, yüzünü, sesini, yani sahip olduğun tüm fiziksel özelliklerini kullanarak para kazanılan tamamen duygusal emek gerektiren bir meslek.

 Vücudunuzu bir elbise gibi düşünün. Kime giydirdiyseniz onun kalıbına göre daraltmalı veya esnetmelisiniz. Tiyatrocular, sadece bedenlerini kullanarak bunu yapabiliyor olmayı çok isterlerdi eminim ama bir de iç duygularına da bir ayar vermeleri gerekiyor. Düşünüyorum da insanlar bu şekilde tiyatrocuların kişiliklerinin laçkalaştığını düşünebilirler. Ben de aynı fikirde olabilirim. Ancak tam olarak da katılmıyorum. Aslında duygusal emek kavramının ne olduğunu ve gerekliliklerini düşünerek tiyatrocuların kişiliklerine üzülmekten vazgeçiyorum. Onları bedenlerini kullanarak ücretlendirilen birer profesyonel gibi sınıflandırmak beni en iyi sonuca ulaştırıyor. Zaten bu duygusal emeği herkesin kaldırabileceğini düşünmek de yanlış olur kanısındayım. Mesela, siz bir tiyatrocusunuz ve bir komedi oyununda eğlenceli bir karakteri oynuyorsunuz. Ancak sahneye çıkmadan bir saat önce ailenizden birinin ölüm haberini alıyorsunuz. Ve dünya dursa da o oyunu oynuyorsunuz. İşte bu noktada duygusal emeğe verilen değer ve önem ön plana çıkıyor. Belki de tiyatroculuk konu olarak seçtiğim çok uç bir meslek. Ancak genelde duygusal emek göstererek çalışan mesleklerin pek çoğunda, bu örneğe yakın durumlarla karşılaşıp yine de işin gereklerini yerine getirdiklerini görebiliyoruz.

Sonuç olarak, duygusal emek gerektiren meslekler dünya döndükçe olacaktır. Her ne kadar bilgi çağında daha teknolojik, mekanik, daha nesnel, daha realistik bir dünya olma yolunda ilerlesek de, insanoğlu var oldukça iletişim içinde olacak ve duygularını kullanacak. Bunu para kazanmak için kullandığında ise adı duygusal emek olmaya devam edecek……........

Sosyoloji İnsan İlişkileri Yüksek Lisansı

Makale  / Özlem Y. Uçak